Conversational Engagement im Kundenservice – 7 Schritte zum erfolgreichen Messenger-Einsatz

Unternehmen setzen heute alles daran, nutzerfreundlichen Kundenservice zu bieten – auch aufgrund des anhaltenden Trends für mobile Kommunikation. Während einige Firmen von ihren Kunden noch erwarten, Hotlines oder Kontaktformulare zu nutzen, sind längst Lösungen mit besserer User Experience gefragt. In diesem Blogpost erfahren Sie, warum guter Kundenservice heute entscheidend für Ihren Unternehmenserfolg ist und welche Rolle dabei Messenger-Plattformen wie Flowable Engage spielen. In einer Checkliste zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihren Kundenservice in 7 Schritten erfolgreich transformieren.

 

Exzellenter Kundenservice als Erfolgsfaktor

Um in der wettbewerbsorientierten Geschäftswelt von heute erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen ihre Kunden mit exzellentem Service überzeugen. Nicht ohne Grund wird dies branchenübergreifend als Erfolgsfaktor gesehen. Da immer mehr Produkte auf den Markt kommen und die Unterschiede zwischen konkurrierenden Angeboten geringer werden, besteht die Chance, sich mit hervorragendem Service abzuheben.

 

Moderner Kundenservice ist ausgerichtet an Kundenbedürfnissen

Die Bedürfnisse von Kunden haben sich in den letzten Jahren stark verändert: Was heute zählt, sind persönliche Beratung, zeitnahe Kommunikation, effiziente Servicierung und jederzeitige Erreichbarkeit. Vor allem Messenger-Dienste bieten in dieser Hinsicht grosses Potenzial für den Kundenservice. Da Milliarden von Nutzern darauf vertrauen, sind sie schnell zum relevanten Kommunikationskanal für guten Service geworden. Dabei ermöglichen sie es, die gestiegenen Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.

• Dank Messenger-Diensten nehmen Kunden Ihr Unternehmen als persönlichen Kontakt Indem Sie Messenger-Dienste im Kundenservice einsetzen, kommunizieren Sie auf derselben Ebene wie private Freunde und Familie.
• Unter dem Einsatz von Messenger-Diensten können mehrere Kundenanfragen zugleich beantwortet werden, was schnellere Antwortzeiten möglich macht, ohne an Qualität zu verlieren.
• Messenger-Dienste sorgen für mehr Effizienz – auch bei Ihren Kunden. Lange Wartezeiten, wiederholte Anrufe oder lästige Vor-Ort-Termine gehören damit der Vergangenheit an.
• Messenger-Dienste erlauben es Ihrem Unternehmen, jederzeit und von überall auf der Welt erreichbar zu sein.

 

Herausforderung: Compliance und Prozess-Automatisierung

Messenger-Plattformen wie Flowable ermöglichen es Unternehmen, hohe Sicherheitsstandards weiterhin einzuhalten. Die Integration eines Messengers in Ihre Systeme optimiert Ihren Service dank Prozess-Automatisierung, Compliance und Nachvollziehbarkeit auf Basis einer umfassenden Business-Process-Management-Plattform. Das bedeutet: Die Integration von Messenger-Diensten in Ihre eigene Systemlandschaft sorgt für Rechtssicherheit und Integrität, ganz im Gegensatz zur reinen Messenger-Nutzung. So kann Ihr Unternehmen innovative Kommunikationskanäle mit höchsten Sicherheitsanforderungen vereinen und sogar von mehr Kosteneffizienz aufgrund automatisierter Prozesse profitieren.

 

Entdecken Sie die 7 Schritte zur Transformation Ihres Kundenservices mit Messenger-Diensten

Gute Checklisten sind mehr als eine Ansammlung von To-Dos. Sie bieten Ihnen die Möglichkeit, sich von bisherigen Routinen zu lösen und neuen Handlungsempfehlungen eine Chance zu geben. Auf diese Weise können Sie Ihre Herausforderungen gekonnt angehen, neue Potenziale ausschöpfen und künftige Ziele besser erreichen.

Flowable Engage unterstützt Sie bei diesem Prozess: Machen Sie sich bereit, die folgende Checkliste abzuhaken! Wie zeigen Ihnen den Weg zu erfolgreichem Kundenservice und verbesserter Prozessqualität in nur 7 Schritten.

 

• Information als Schlüsselfaktor: Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Möglichkeiten und Funktionen, bevor Sie einen Messenger-Dienst einsetzen. So finden Sie die Lösung, die Ihren Anforderungen entspricht. Was ist Ihnen am wichtigsten? Wie sicher sind die verschiedenen Kanäle? Welche Rolle spielt Compliance? Informieren Sie sich, bevor Sie eine Lösung implementieren.

 

• Ihre Kollegen können wichtige Einblicke liefern: Klären Sie den Bedarf Ihrer Kollegen im Kundenservice, Sales oder Marketing. Welche Anwendungsfälle scheinen vielversprechend? Welche Prozesse möchten Sie durch Messenger optimieren? Benötigen Sie einen verbesserten Prozess, um Updates zu Bestellungen zu geben oder wollen Sie Reklamationen anders abwickeln? Wenn Sie Ihre häufigsten Use-Cases kennen, finden Sie die optimale Lösung.

 

• Profitieren Sie von Experten: Wenn Sie sich an Flowable wenden, werden Sie mit unseren Consultants, Kundeninteraktionsspezialisten und UX-Experten zusammenarbeiten, um die perfekte Lösung für die Integration von Messengern in Ihre Arbeitsumgebung zu entwickeln. Entdecken Sie das Potenzial für Prozess-Automatisierung und künstliche Intelligenz. So profitieren Sie von Expertise, Wissen und erhöhen damit Investitionssicherheit und Lösungsqualität.

 

• Entwickeln Sie Richtlinien für eine konsistente und professionelle Kundenbetreuung via Messenger: Innerhalb welcher Zeitspanne beantworten Sie Anfragen? In welcher Tonalität kommunizieren Sie? Wann wechseln Sie auf andere Kommunikationskanäle wie Telefon oder Vor-Ort-Termine? Verwenden Sie Emojis? Die entsprechenden Antworten helfen Ihnen, Regeln für eine einheitliche und qualitative Nutzung von Messenger-Diensten aufzustellen.

 

• Sichern Sie sich langfristig gute Ergebnisse: Bevor der neue Kommunikationskanal eingeführt wird, definiert Flowable gemeinsam mit Ihnen eine Pilotgruppe. Erst nach erfolgreicher Testphase folgt die umfassende Einführung. Klären Sie Ihre Fragen jederzeit mit unserem Experten-Support. Flowable unterstützt Sie bei allen Schritten vom Projektstart bis zur Inbetriebnahme.

 

• Führen Sie mit Ihrem Serviceteam regelmässig Auswertungen durch, basierend auf aktuellen Zahlen und Kundenfeedback: Welche Mechanismen und Abläufe möchten Sie beibehalten? Ist eine Verbesserung notwendig? Wie reagieren die Kunden auf die neue Lösung? Was ist deren Feedback?

 

• Bereit für weitere Verbesserungen? Kontaktieren Sie Flowable, wenn Sie weitere Messenger-Dienste hinzufügen möchten oder eine zusätzliche Prozess-Automatisierung wünschen. Wir unterstützen Sie und Ihren Kundenservice bei der digitalen Transformation.

 

Möchten Sie mehr über Messenger-Dienste für den Kundenservice erfahren? Laden Sie unseren How-to-Guide hier herunter.