Das Fallmanagement zeichnet sich durch anspruchsvolle, längerfristige Geschäftsprozesse aus. Dies erfordert einen Mix aus persönlichen und digitalen Aktionen. Häufige Anwendungsfälle sind das Handling konkreter Störfälle, Kunden- und Mitarbeiter-Onboarding oder das Bearbeiten eingehender Anträge, Forderungen, Reklamationen sowie das Managen von Störfällen im Allgemeinen

Woran man Case Management erkennt

Merkmale

  • Nur zum Teil strukturierter Workflow
  • Ad-hoc-Massnahmen und Kollaboration
  • Entscheidungsspielraum für Knowledge Worker

Beispiele

  • Kundenbeschwerden
  • Contract Lifecycle Management
  • Onboarding neuer Mitarbeiter

Anwendungsfälle für Case Management

Als Notation dient das Fallmanagement dazu, typische, dynamische Geschäftsabläufe zu beschreiben. Strukturiertere Aspekte lassen sich am besten anhand von Geschäftsprozessen definieren und, falls gewünscht, innerhalb eines Fallmodells verwenden.

Oft ergänzen sich die Anwendungsfälle von Business Process Management und Case Management. Während sich das Business Process Management für Situationen eignet, für die klare Verantwortlichkeiten und Workflows definiert sind, beschreibt das Fallmanagement eher dynamische Situationen mit Entscheidungsspielräumen. Es ist durchaus möglich, mittels anspruchsvoller Gateways und Entscheidungstabellen auch dynamische Situationen per Geschäftsprozessmanagement zu modellieren. Schnell werden diese Prozesse jedoch zu unübersichtlich, um sie nachvollziehen und handhaben zu können.

Beim Case Management ist es normal, dass mehrere Aufgaben innerhalb einer Gesamtstruktur parallel und dynamisch ausgeführt werden.

 

Weiter eignet sich das Case Management besonders gut dafür, um den Lebenszyklus von etwas zu beschreiben, etwa den Status eines Kunden, eines Mitarbeiters, eines Produkts oder eines Projekts. So durchläuft Grossprojekt normalerweise mehrere Phasen. Definierte Kriterien bzw. Ereignisse lösen den Übergang von einer Phase in die nächste aus. Mit seinem „Phasenkonzept“ erlaubt das Case Management diese Trigger zu beschreiben..

Fazit: Immer dann, wenn Abläufe zu komplex sind, um sie vollständig und transparent per Business Process zu beschreiben oder wenn eine allgemeine Übersicht gewünscht wird, ist Case Mangement angesagt.

Vergleich von Adaptivem Case Management und Business Prozess Management

Business Process Management koordiniert bzw. orchestriert das Verhalten von Personen, Systemen, Informationen und Dingen, um Geschäftsergebnisse zu erzielen. Prozesse sind in der Regel strukturiert und reproduzierbar. Um eine betriebliche Anforderung zu beschreiben, bedarf es häufig einer Symbiose aus Case Management, Business Process Management und Decision Management.

Case Management

  • Sie definieren diverse Aktivitäten, welche parallel abgearbeitet werden können.
  • Die Reihenfolge der Aktivitäten ist unvorhersehbar.
  • Ereignisse bestimmen den Fortschritt der Arbeit. Treten Ereignisse ein, wählt ein Mitarbeiter oder ein System die passende Aktivität aus. Die daraus resultierenden Schritte variieren je nach Ereignis und den vom Sachbearbeiter getroffenen Entscheidungen. Aktivitäten sind nicht miteinander verbunden.
  • Es sind in erster Linie die Mitarbeiter, die die Aktivitäten bestimmen. So bearbeitet beispielsweise derjenige den Versicherungsanspruch eines Kunden, dessen Urteilsvermögen die beste Lösung bietet.

Business Prozess Management

  • Sie definieren die Abfolge von Aktivitäten, die abzuschliessen sind, um eine Aufgabe zu erfüllen.
  • Die Reihenfolge der Aktivitäten ändert sich selten. Das bedeutet, der Prozess ist transparent und reproduzierbar. Die Reihenfolge kann als unbedingt einzuhalten definiert werden.
  • Der Prozess bestimmt die Reihenfolge der Ereignisse. Die erste Aktivität bestimmt das erste Ereignis-Set, das zur nächsten Aktivität mit passendem Ereignis-Set führt. Die Aktivitäten sind miteinander verknüpft, was das weitere Vorgehen bestimmt.
  • Die Aktivitäten laufen überweigend digital. Daher lassen sich reproduzierbare Sequenzen automatisieren, etwa das Überprüfen einer Datenbank auf frühere Versicherungsansprüche.

Offene Standard-Notationen: BPMN, CMMN und DMN

Standard-Notationen definieren Case-, Prozess- und Entscheidungsmodelle. Eine Vielzahl von Werkzeugen helfen, diese Geschäftsmodelle zu konzipieren, zu entwickeln und umzusetzen.