Case Management zeichnet sich durch anspruchsvolle, längerfristige Geschäftsprozesse aus. Während Business Process Management bereits als etablierte Methode des digitalen Prozessmanagements gilt, ist das Konzept von Case Management noch weniger bekannt. Es erfordert einen Mix aus persönlichen und digitalen Aktionen. Häufige Anwendungsfälle sind das Handling konkreter Störfälle, Kunden- und Mitarbeiter-Onboarding oder das Bearbeiten eingehender Anträge, Forderungen, Reklamationen sowie das Managen von Störfällen im Allgemeinen.

Daran erkennen Sie Case Management

Merkmale

  • Nur zum Teil strukturierter Workflow
  • Ad-hoc-Massnahmen und Kollaboration
  • Entscheidungsspielraum für Knowledge Worker

Beispiele

  • Kundenbeschwerden
  • Contract Lifecycle Management
  • Onboarding neuer Mitarbeiter

Anwendungsfälle für Case Management

Die Notation für Case Management dient dazu, typische, dynamische Geschäftsabläufe zu beschreiben. Strukturierte Workflows lassen sich am besten anhand von Geschäftsprozessen definieren und, falls gewünscht, innerhalb eines Fallmodells verwenden.

Oft ergänzen sich die Anwendungsfälle von Case und Business Process Management. Während sich das Business Process Management für Situationen eignet, für die klare Verantwortlichkeiten und Workflows definiert sind, beschreibt das Fallmanagement eher dynamische Situationen mit Entscheidungsspielräumen. Es ist durchaus möglich, mittels anspruchsvoller Gateways und Entscheidungstabellen auch dynamische Situationen per Geschäftsprozessmanagement zu modellieren. Schnell werden diese Prozesse jedoch zu unübersichtlich, um sie nachvollziehen und handhaben zu können.

Mit CMMN ist es normal, dass mehrere Aufgaben innerhalb einer Gesamtstruktur parallel und dynamisch ausgeführt werden.

 

Weiter eignet sich das Fallmanagement besonders gut dafür, um den Lebenszyklus von etwas zu beschreiben, etwa den Status eines Kunden, eines Mitarbeiters, eines Produkts oder eines Projekts. So durchläuft ein Grossprojekt normalerweise mehrere Phasen. Definierte Kriterien bzw. Ereignisse lösen den Übergang von einer Phase in die nächste aus. Dieses Phasenkonzept erlaubt es, Trigger zu beschreiben. Anwendungsbeispiele sind die Phasen von der Gründung bis zur Planung, von der Kündigung bis zur Liquidation oder von der Umsetzung bis zur Übergabe. Die eigentlichen Phasenwechsel innerhalb des Lebenszyklus können wiederum mittels Geschäftsprozesse gesteuert werden.

Fazit: Immer dann, wenn Abläufe zu komplex sind, um sie vollständig und transparent per Business Process Management zu beschreiben oder wenn eine allgemeine Übersicht gewünscht wird, ist der Einsatz von Case Mangement notwendig.

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Vergleich von adaptivem Case Management und Business Prozess Management

Business Process Management koordiniert bzw. orchestriert das Verhalten von Personen, Systemen, Informationen und Dingen, um Geschäftsergebnisse zu erzielen. Prozesse sind in der Regel strukturiert und reproduzierbar. Um eine betriebliche Anforderung zu beschreiben, bedarf es häufig einer Symbiose aus Case Management, Business Process Management und Decision Management.

 

Case Management

  • Sie definieren diverse Aktivitäten, welche parallel abgearbeitet werden können.
  • Die Reihenfolge der Aktivitäten ist unvorhersehbar.
  • Ereignisse bestimmen den Fortschritt der Arbeit. Treten Ereignisse ein, wählt ein Mitarbeiter oder ein System die passende Aktivität aus. Die daraus resultierenden Schritte variieren je nach Ereignis und den vom Sachbearbeiter getroffenen Entscheidungen. Aktivitäten sind nicht miteinander verbunden.
  • Es sind in erster Linie die Mitarbeiter, die die Aktivitäten bestimmen. So bearbeitet beispielsweise derjenige den Versicherungsanspruch eines Kunden, dessen Urteilsvermögen die beste Lösung bietet.

Business Process Management

  • Sie definieren die Abfolge von Aktivitäten, die abzuschliessen sind, um eine Aufgabe zu erfüllen.
  • Die Reihenfolge der Aktivitäten ändert sich selten. Das bedeutet, der Prozess ist transparent und reproduzierbar. Die Reihenfolge kann als unbedingt einzuhalten definiert werden.
  • Der Prozess bestimmt die Reihenfolge der Ereignisse. Die erste Aktivität bestimmt das erste Ereignis-Set, das zur nächsten Aktivität mit passendem Ereignis-Set führt. Die Aktivitäten sind miteinander verknüpft, was das weitere Vorgehen bestimmt.
  • Die Aktivitäten laufen überweigend digital. Daher lassen sich reproduzierbare Sequenzen automatisieren, etwa das Überprüfen einer Datenbank auf frühere Versicherungsansprüche.

Notationsstandards: BPMN, CMMN und DMN

Standard-Notationen definieren Case, Process und Decision Models. Eine Vielzahl von Werkzeugen helfen, diese Geschäftsmodelle zu konzipieren, zu entwickeln und umzusetzen. Graphic about Case Management, Business Process Management and Decision Management

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