Case Management zeichnet sich durch komplexe und dynamische Geschäftsprozesse aus, die eine Mischung aus menschlichen und digitalen Aktionen erfordern. Häufige Anwendungsfälle sind Incident Management, Kunden- und Mitarbeiter-Onboarding oder die Bearbeitung eingehender Anträge, Ansprüche, Beschwerden oder das Management von Vorfällen im Allgemeinen

Wie man Case Management erkennt

Merkmale

  • Teilweise strukturierter Workflow
  • Ad-hoc-Maßnahmen und Kollaboration
  • Erhebliche Freiheit für Sachbearbeiter

Beispiele

  • Kundenbeschwerden
  • Contract Lifecycle Management
  • Onboarding neuer Mitarbeiter

Anwendungsfälle für Case Management

Case Management ist als Notation nützlich, um allgemeine Geschäftsabläufe zu beschreiben, die dynamisch und flexibel sind. Strukturiertere Aspekte lassen sich am besten anhand von Geschäftsprozessen definieren und, falls gewünscht, innerhalb eines Fallmodells verwenden.

Bei den Anwendungsfällen Business Process Management und Case Management gibt es einige Überschneidungen. Während Business Prozess Management für Situationen geeignet ist, in denen klare Verantwortlichkeiten und Workflows bestehen, richtet sich Case Management eher an dynamische Situationen mit einem hohen Maß an Freiheit. Es ist möglich, Business Prozess Management auch zu verwenden, um dynamische Situationen zu modellieren, z. B. durch die Verwendung anspruchsvoller Gateways und Entscheidungstabellen, die jedoch schnell zu komplex zu verstehen und zu managen sein können.

Beim Case Management werden Aufgaben standardmäßig parallel und dynamisch innerhalb einer Gesamtstruktur ausgeführt.

Ein häufiges Beispiel für Case Management sind wiederholbare Aufgaben. Es gibt keine einfache Möglichkeit, dies in Business Prozessen zu modellieren, während der Flow weiter voranschreitet. Bei Cases kann eine manuell startbare und wiederholbare Aufgabe dies einfach lösen. Eine solche Aufgabe kann dann nach Abschluss einen neuen Prozess, eine andere Aufgabe oder was auch immer angemessen sein kann, auslösen. All dies kann unabhängig von anderen Teilen Ablaufs geschehen, der einfach weiterlaufen kann.

 

Eine weitere häufige Verwendung von Case Management besteht darin, den Lebenszyklus von etwas zu beschreiben, z. B. den Status eines Kunden, eines Mitarbeiters, eines Produkts oder eines Projekts. Am Beispiel eines Projekts kann ein Großprojekt mehrere Phasen durchlaufen, in denen Kriterien für den Weg von einer Phase zur anderen gelten. Case Management verfügt über das Konzept “Phasen”, das eine Möglichkeit bietet, die Bedingungen oder Ereignisse zu beschreiben, die sagen, wann eine Anfrage in eine andere Phase wechseln kann. Dies könnte das Kriterium für ein Projekt sein, das von der Gründung bis zur Planung übergeht; von der Kündigung bis zur Liquidation; oder von der Umsetzung bis zur Übergabe. Möglicherweise sind es immer noch Geschäftsprozesse, die die tatsächlichen Lebenszyklusänderungen implementieren.

Zusammenfassend sollte Case Management verwendet werden, wenn die Komplexität nicht vollständig und einfach von einem Business Prozess beschrieben werden kann oder wenn eine allgemeine Übersicht gewünscht wird.

Im Vergleich zum Business Prozess Management

Business Prozess Management koordiniert oder orchestriert das Verhalten von Personen, Systemen, Informationen und Dingen, um Geschäftsergebnisse zu erzielen. Prozesse sind in der Regel hoch strukturiert und wiederholbar. Das Erstellen einer Lösung für eine geschäftliche Notwendigkeit umfasst häufig die Zusammenführung von Case Management, Business Prozess Management und Decision Management.

Case Management

  • Sie können eine Sammlung von Aktivitäten definieren, die abgeschlossen werden können, um einen Geschäftsbedarf zu lösen.
  • Aktivitäten treten in einer unvorhersehbaren Reihenfolge auf.
  • Ereignisse bestimmen, wie die Arbeit voranschreitet. Wenn Ereignisse auftreten, wählt eine Person oder ein System die entsprechende Aktivität aus. Die resultierenden Schritte können je nach Ereignis und den von der Arbeitskraft getroffenen Entscheidungen variieren. Aktivitäten sind nicht direkt miteinander verbunden.
  • Die Menschen bestimmen in erster Linie die Aktivitäten. Die Bearbeitung eines Kunden mit einem Versicherungsanspruch wird von einer Person durchgeführt, die mit ihrem Urteil die beste Lösung für diesen speziellen Fall bestimmt.

Business Prozess Management

  • Sie können eine Abfolge von Aktivitäten definieren, die abgeschlossen werden müssen, um einen Geschäftsbedarf zu lösen.
  • Die Reihenfolge der Aktivitäten ändert sich selten; das heißt, der Prozess ist vorhersehbar und wiederholbar. Die Reihenfolge kann auch durch Verordnung vorgeschrieben werden.
  • Der Prozess bestimmt die Reihenfolge der Ereignisse. Die erste Aktivität bestimmt den ersten Satz von Ereignissen, der dann zur nächsten Aktivität und zum nächsten Satz von Ereignissen führt. Die Aktivitäten sind miteinander verknüpft, was das weitere Vorgehen bestimmt.
  • Die Aktivitäten sind oft digital. Eine wiederholbare Sequenz, z. B. die Überprüfung früherer Versicherungsansprüche aus einer Datenbank, kann automatisiert werden.

Offene Standardnotationen: BPMN, CMMN und DMN

Diese offenen Standards bestehen für die Definition von Case-, Prozess- und Entscheidungsmodellen. Es gibt eine Vielzahl von Werkzeugen, um diese Geschäftsmodelle zu entwickeln, zu entwerfen und auszuführen.